Boost Dine Gæsters Loyalitet

Boost Dine Gæsters Loyalitet

Sådan tjener man, med eller uden et loyalitets program

Jeg ville betragte mig selv en temmelig hyppig rejsende, så dette er et emne, jeg var begejstret for at skrive om. Loyalitetsprogrammer har ikke eksisteret så længe i sandhed. De dukkede først op i 80’erne (som officielt og ret skræmmende gør dem yngre end mig!) Med hyppige rejseprogrammer, som rejsebranchen begyndte at efterligne og resten, som de siger er historie.

Så hvad er mærkeloyalitet nøjagtigt? Det er en trofasthed mod et mærke over andre. Hvis en kunde er villig til at betale flere penge til et produkt eller en tjeneste end dem, der tilbyder en lignende service, så taler vi om ægte loyalitet. Så de gæster du har, der fortsætter med at komme tilbage igen og igen? Det er de kunder, du helt sikkert vil holde fast på, og vi skal se på, hvordan du kan få dem til at gøre det.

I hotelbranchen kan kundeloyalitet måles på forskellige måder, for eksempel dem, der besøger ofte, dem, der booker direkte, eller dem med større budgetter som kan  bruges på deres ophold. Ifølge en undersøgelse foretaget for Expedia i 2017 er de faktorer, der påvirker kundeloyalitet, kvalitet af tilbud 71%, pris 59%, kundeservice 59%, belønninger 46%. Dette fortæller os at prisen ikke er den vigtigste faktor, når det kommer til kunder, der er loyale over for dit mærke. Mange hoteller har besluttet at sænke priserne for at skabe gæsteloyalitet, men der er nogle mere bæredygtige måder, vi vil dele med dig, for at opbygge den loyalitet hos dine kunder uden at gå på bekostning af økonomien.

Hvis du overvejer om dit hotel har brug for et loyalitetsprogram  så er der her  nogle ting at overveje.

  1. Levér på kundeloyalitets løfter: Det er en nem måde at øge loyaliteten blandt dine gæster på. Hvis du undlader at levere dine løfter til en gæst, vil de sandsynligvis ikke vende tilbage, hvis du gør det, kan de komme tilbage, men hvis du har til formål at overgå deres forventninger, har du en kunde, der vil vende tilbage og vil fortælle alle andre også. Fra personlige erfaringer er det altid de små ting, der gør den største forskel. Jeg kunne fortælle dig om mine egne oplevelser om forventninger, der både blev overskredet og skuffet, men jeg kunne ikke konkurrere med denne vidunderlige historie. Jeg anbefaler stærkt at du følger linket for at læse den meget varme historie om et hotel, der virkelig gik den ekstra mil: https://redpointspeaks.com/blog/how-one-hotel-housekeeper-won-my-brand-allegiance-and-my-heart/
  2. Få hele holdet med om bord: Dine medarbejdere kan gøre en stor forskel på om gæster får en god eller dårlig oplevelse, som ovenstående oplevelse viser. Og når det kommer til at returnerende gæster, er det vigtigt at gøre dit personale opmærksom på betydningen af hyppige gæster. De bør forsøge at være opmærksomme på hvad de kan lide og ikke lide, deres behov og ønsker, da det vil gøre det lettere for dem at tilbyde den bedste service.
  3. Opdag hyppige gæster: Prøv at tilbyde dem noget, der får dem til at føle sig specielle. Måske et tilbud om at “blive 4 nætter og få en gratis overnatning”, en personlig velkomstpose eller en gave fra manageren, foretrukne priser eller et værelse, tidlig check-in eller sen check-out, gratis ophold, gratis morgenmad eller wi- fi.
  4. Brug spørgeundersøgelser efter opholdet for at øge loyaliteten: Disse giver mulighed for at identificere gæstens tilfredshed og finde de centrale problemer og at forbedre dem.
  5. Deltag i et loyalitetsnetværk: Hvis du beslutter dig for ikke at gennemføre dit eget loyalitetsprogram, eller du ikke har budgettet til at gøre det, kan du deltage i et loyalitetsnetværk som Voila, The Guestbook, Wanup blandt andre eller skabe partnerskaber med andre loyalitets. programmer til luftfartsselskaber, banker eller retail.

Endelig husk at kundeloyalitet ikke er et vanskeligt eller mystisk koncept. Det kræver fortanke, kundeinteresse og vedtagelse af visse strategier, der passer til dig. Husk, at værdien af den tilbagevendende gæst ikke kan overvurderes, da disse loyale kunder kan hjælpe dig med at vokse og udvikle din virksomhed. Og som vi er sikre på, at du er enig i, er ingenting vigtigere end det!