Har du nogensinde haft mulighed for at ringe til vores supportteam? Måske har du spekuleret på, hvem der modtager dine spørgsmål, når du sender en email, starter en live chat eller henter telefonen. Lad os få et glimt fra den anden side ved at introducere dig til et medlem fra vores team.
Kan du starte med at fortælle os om dig selv?
Jeg er Jack Katzler, 27 år gammel og bor i Stockholm, Sverige. Jeg har arbejdet i first line support hos Sirvoy siden 2015, så det har været nogle år nu!
Hvad er egentlig first line support?
Som de fleste IT-virksomheder derude består kundeserviceafdelinger generelt af first line og second line. First line er firmaets ansigt, om du vil, dem som kunderne vil have den første kontakt med. First line support undervises i alle de ting, klienten kan se på deres computer, mens second line hjælper i ”back-end”. F.eks. Kan der være noget galt med kanalforbindelserne, hvilket er noget, klienterne ikke ville være opmærksomme på, så second line arbejder på at give rettelser bag kulisserne.
Så arbejder I alle samme sted?
Nej, faktisk har virksomheden vedtaget en decentraliseret og distribueret tilgang til dets teams og kontorer. Sirvoy er virkelig international, da det kan tilbyde støtte på næsten et dusin sprog og i hver tidszone, fordi der er arbejdere der er baseret over hele verden. De bor i lande lige fra Sverige og Irland til Bolivia og Taiwan og mange flere derudover.
Hvad er dit forhold til dine klienter?
Det meste af tiden er fantastisk, da det er meget sjældent, at vi beskæftiger os med en, der er ubehagelig. Når vores kunder er dejlige overfor os, gør det det selvfølgelig så meget sjovere at tilbyde vores hjælp og support. Og fordi mange kunder når ud til os mere end én gang, lærer vi dem at kende og udvikler en god rapport.
…uanset hvor store eller små, lette eller vanskelige spørgsmål – vil vi altid byde dit opkald velkommen!
Hvad er hemmeligheden bag fremragende kundeservice efter din mening?
Jeg tror hemmeligheden er, virkelig at lytte til kundens behov og feedback og at være så imødekommende som muligt, gå den ekstra kilometer, når det er nødvendigt. Fremragende produktkendskab er også et must. Mange virksomheder outsourcer deres kundeservice, hvilket ofte resulterer i mindre god produktkendskab. I modsætning hertil udføres Sirvoys træning og oplæring internt, og jeg synes, det er en af de store grunde til, at vores support er så succesrig. Vi arbejder tæt sammen med de andre afdelinger, så vores viden om, hvordan systemet fungerer er omfattende, og som regel kan vi fortælle temmelig hurtigt, hvad der er muligt, og hvad der ikke er.
Hvad er nogle af de mest almindelige spørgsmål?
Der er to typer klienter, dem der lige er begyndt at bruge systemet, og dem der allerede er i gang. Dem, der lige er startet, har normalt spørgsmål om prisfastsættelse, om det er let at konfigurere, og hvilken slags hjælp de kan forvente. De, der allerede er i gang, har muligvis brug for hjælp til at konfigurere en forbindelse til en af vores betalingsmetoder, lige fra at modtage kreditkortoplysningerne, til faktisk at debitere dem.
Hvad gør du, hvis du ikke kan svare på et spørgsmål?
Normalt er der to uddannede supportere på samme vagt, hvilket er godt, da vi bare kan spørge hinanden. Og hvis jeg ikke kan besvare et spørgsmål, er der altid nogen, der kan, så vi videresender bare sådanne forespørgsler til den relevante person og kommer tilbage til klienten så hurtigt som vi kan.
Hvor får du din træning, så du kan yde den bedste support?
Al vores træning finder sted internt og inkluderer et antal konferencer, hvor vi diskuterer, hvordan vi bedst imødekommer vores kunders behov og hvordan vi giver den bedste support. Alt det, der er værd at vide, sendes til et forum, hvor vi åbent deler alle de nyeste opdateringer, så alle kan holde os ajour med virksomhedsnyheder. Den faktiske uddannelsesperiode for nye medarbejdere varer i to måneder, hvor du arbejder ”side om side” med en der er mere erfaren, helst på dit eget sprog også.
Har du råd til dem, der kontakter support?
Mit råd er at være logget ind på din Sirvoy-konto, når du kontakter os. Vi prøver at guide vores kunder til selv at finde den løsning, og det er værdsat. Et andet råd er at aldrig tøve med at bruge vores support, uanset hvor store eller små, lette eller vanskelige dine spørgsmål er – vi vil altid byde dit opkald velkommen!
