“Du kan glæde nogle af mennesker hele tiden, du kan glæde alle mennesker nogle gange, men du kan ikke glæde alle mennesker hele tiden”. – John Lydgate, digter fra 1300 -tallet.
Der er aldrig blevet talt sandere ord … Især i disse dage med øjeblikkelig online social udstationering kan dit virksomheds omdømme blive negativt natten over med kun en dårlig anmeldelse.
Anmeldelser – Hvordan de påvirker din virksomhed
Hvis du mener, at ‘mund til mund’ er den bedste omtale, har du ret. I dag udføres imidlertid ‘mund til mund’ online, og ignorering af det vil være til skade for dig.
Sand historie … En nordamerikansk apparatproducent havde svært ved at bryde ind på et bestemt marked. Efter at have undersøgt, fandt de ud af, at de modtog et rimeligt antal negative anmeldelser på online fora. Uden at de vidste det havde nogle af deres brugere, der havde garantiproblemer, dårlig produktoplevelse, misforståelser osv., Udsendte lange negative anmeldelser. Derudover tilføjede nogle af deres konkurrenter, der var aktive i disse fora, brænde på bålet.
Lektionen er… hvis du ikke tager dig af dit online image, vil en anden gøre det for dig.
Som en lille til mellemstor virksomhed i hotel og restaurationsbranchen tror du måske, at du ikke har tid til at reagere på hver online anmeldelse, der postes om din virksomhed.
Har du råd til at ignorere din bogføring, rengøring af værelser, reservations kalender? Hvis noget er dit online omdømme endnu vigtigere! Med et dårligt online omdømme vil dine reservationer begynde at falme. Omvendt vil et godt administreret online omdømme garantere yderligere forretninger.
Her er beviset:
• I 2020 brugte 93% af forbrugerne internettet til at finde en lokal virksomhed, hvor 34% søgte hver dag
• De brancher, hvor forbrugerne sandsynligvis har læst anmeldelser, er:
- Restauranter
- Hoteller
- Medicinsk
- Biler
- Tøjbutikker
• Kun 48% af forbrugerne ville overveje at bruge en virksomhed med færre end 4 stjerner
Så hvordan styrer du dit online omdømme?
- Spor de hjemmesider, hvor dine kunder mest sandsynligt vil læse og efterlade anmeldelser. dvs. TripAdvisor, Airbnb, yelp osv. Spørg dem, hvis du ikke er sikker.
- Mens din kunde er på din ejendom, skal du fortsat bekræfte, om de har en god oplevelse, og hvad du kan gøre for, at de kan nyde deres ophold endnu mere.
- Gør små, uventede ting for dem. En lille gave til et barn, en gratis drink eller dessert på huset osv. Det rækker langt.
- Vær modig, bed om positive anmeldelser. “Hygger du dig? I så fald forsøger vi at øge vores placering på (TripAdvisor, Yelp osv.) Vil du ikke efterlade en anmeldelse til os på denne hjemmeside? Her er en gratis (drink, rabat, overnatning) for din støtte ”. Det er meget effektivt, og folk reagerer positivt på det.
- Træn dig selv og dit personale til at være pro-kunde og gå ud af din komfort zone for være hjælpsom og venlig.
- Tjek dine anmeldelser hver dag eller mindst flere gange om ugen. Når du får en positiv anmeldelse, skal du efterlade en kommentar, der takker kunden, og at du nød deres selskab. Du glæder dig til snart at se dem igen.
Du får dog dårlige anmeldelser. Regn med det. Nogle af dem vil være totalt uberettigede.
Alligevel er der her et eksepel på hvordan man ikke skal reagerer … I 2020 havde et feriested en kunde, der trollede dem ved at sende negative anmeldelser online. Hotellet forsøgte at løse problemet, men denne person blev ved med at sende en misvisende version af en begivenhed. For at gøre en lang historie kort, fik feriestedet denne kunde tiltalt for bagvaskelse, og han tilbragte et par dage i fængsel, før han kunne betale kaution. TripAdvisor lagde en stærk advarsel ud på dette feriesteds side om disse begivenheder. Desuden skabte det en masse dårlig international presse for dette populære feriested.
Hvem tabte denne kamp, tror du? Var det ligegyldigt, hvem der havde ret?
Selvfølgelig er dette et ekstremt scenario, men en advarsel til os alle om, hvordan man ikke skal engagere en negativ anmelder.
Her er nogle tips til, hvordan du bedst håndterer negative anmeldelser:
• Ignorer ikke kritik.
• Angrib aldrig en anmelder.
• Undskyld for den dårlige oplevelse og tilbyd kompensation eller assistance, hvis du kan.
• Vær altid høflig og professionel.
Hvis du har etableret dit online omdømme, behøver du muligvis ikke at forsvare dig særlig meget. Dine egne kunder kommer sandsynligvis til at forsvare dig!
For at afslutte oplevelsen, der blev nævnt i starten, tog producenten, der oprindeligt blev nævnt, positive skridt til at overvinde de negative opslag. De begyndte med at sende nyttige forslag til at løse problemer, selvom de ikke handlede om deres produkter. De sendte Direct Messages (DM’er) til brugere, der havde problemer og tilbød gratis dele, reparationer, udskiftninger osv. Til sidst blev mange brugere stærke tilhængere (påvirkere) af dette mærke, og deres ry vendte.
Dette viste sig at være deres mest effektive og billige reklame, og det kan også blive din!
I den næste del af denne serie vil vi diskutere yderligere trin, som du kan tage for at gøre sociale medier og dine kunder til dit mest effektive annonceringsværktøj til din virksomhed.
