Hvordan lokker din ejendom gæsterne til at reserve et værelse eller skrive en god anmeldelse? Ved hjælp af opmærksomme ansatte? Med storslåede udsigter fra værelserne? Eller med lækre pandekager? De spiller alle deres rolle (dine pandekager er utrolige), men for dine gæster er renlighed altafgørende.
- 86 % af hotelgæsterne angav renlighed som deres vigtigste kriterium, når de læste online anmeldelser.1
- Efter at Covid-19-pandemien begyndte, er “generel renlighed og sikkerhedsprotokoller” blevet 24 % vigtigere ved valg af hotel.2
Men alt kommer med en pris. Du har sikkert også kunnet mærke at udgifterne til rengøring er stigende og det gælder for hele branchen. Før pandemien blev rengøring af et standardværelse til fritidsophold anslået til at koste 9,42 USD alene i arbejdskraft, men det beløb er steget til 10,12 USD. Det svarer til en stigning på 7%.3
For forretningsrejsende var det en smule bedre, da de kun krævede en udgift der var anslået til 7,60 USD pr. værelse, men forretningsrejserne er faldet med mere end 20 % i 2022.2 I mellemtiden vil fritidsrejserne og deres høje rengøringsomkostninger dominere i en overskuelig fremtid.
Det er en udfordring at balancere kundernes forventninger med de stigende omkostninger til rengøring, men begge dele kan imødekommes i tre vigtige faser.
1. Før indtjekning
Du sætter pris på at være velinformeret (det er tydeligt, ellers ville du ikke være her, ikke sandt?), og det samme gælder for dine gæster. Undersøgelser viser, at rejsende ønsker at vide noget om overnatningsstedernes sikkerhed og renlighed.
- 54 % af gæsterne lægger vægt på rengøringscertificering fra anerkendte organer.4
- Næsten syv ud af ti gæster ønsker at høre direkte fra hotellerne om rengøring og sikkerhedsforanstaltninger.2
- 41 % af gæsterne sætter pris på emails der beskriver rengøringsprotokollerne.4
Selv før de overhovedet har sat fod på din ejendom, vil dine kommende gæster gerne høre om rengøringsforanstaltningerne.
Automatiske emails
Det er selvfølgelig en god start at oplyse om sikkerhed og rengøring på nettet, men statistikkerne viser, at gæsterne gerne vil have direkte kommunikation.2 Hoteladministrationssystemer som Sirvoy giver et mere personligt præg med automatiske SMS’er og emails.
Automatiske emails eller SMS’er kan baseres på:
- Reservationsdato
- Indtjekning
- Udtjekning
Disse beskeder er en virkelig god mulighed for at give dine gæster de oplysninger om rengøring som de efterspørger. Men glem ikke det der bør være vigtigst i hotelbranchen. Dine emails bør være lige så venlige som enhver form for personlig kontakt, men hvordan?
Automatiske beskeder kan tilpasses til hver gæst med Sirvoy’s pladsholderkode. Så i stedet for et koldt “Kære gæst” kan din gæst blive budt varmt velkommen med sit eget navn og meget mere.
Det kan godt betale sig at få skabt en god kontakt med dine gæster og skræddersyede emails kan gøre en stor forskel. Det resulterer nemlig i en åbningsrate på 83 % og gennemklikningsrate (CTR) på 75 %.5 Dine emails når således deres mål i stedet for blot at samle støv i en indbakke.
Mulighed for at til- eller fravælge rengøring
Ved at komme i kontakt med gæsterne tidligt i forløbet får du også mulighed for at spørge dine gæster ind til hvad de foretrækker. Der er et stigende antal mennesker, som ikke har det godt med, at andre kommer ind i deres værelser, selv hvis det er for at gøre rent.
- 84 % af hotelgæsterne mener, at personlig kontrol over rengøringen er enten ret betydningsfuldt, eller særdeles vigtigt for deres generelle oplevelse.
- 44 % af hotelgæsterne foretrak selv at få rengøringsartikler ved indtjekning og helt at undlade rengøring under deres ophold.4
- Ni ud af ti hyppigt rejsende sagde, at rengøring efter anmodning gør dem mere behagelige.6
- Næsten to tredjedele af gæsterne ønsker ikke daglig rengøring.6
Ved at give gæsterne mulighed for at tilvælge daglig rengøring (en tilgang, som allerede anvendes af de store aktører i branchen, såsom Hilton7) gør du det samtidig mere behageligt for dem og reducerer samtidig dine egne udgifter.
Hvis du vil tilbyde dine gæster muligheden for enten at til- eller fravælge rengøringen så er de automatiserede emails det perfekte sted at inkludere det. Du kan kontakte kommende gæster I forbindelse med en ny reservation eller når som helst før indtjekning angående hvordan de fortrækker for deres rengøring.
2. Under opholdet
Vi ved, hvor vigtig renlighed er for gæsterne, men det er ikke nemt for hotellerne indfri deres forventninger. Ud over de stigende omkostninger til rengøring generelt, så står branchen over for en mangel på personale. Ifølge American Hotel & Lodging Association er hele 97 % af hotellerne underbemandet – især i rengøringsafdelingen.8
Så hvordan kan hotelejere fortsat levere den dybdegående rengøring, der sikrer tilfredse gæster (som forhåbentlig efterlader gode anmeldelser)?
Effektivitet og god organisation er afgørende. Hoteladministrationsssystemer som Sirvoy, kan være til stor hjælp når det kommer til at få hvert minut til at tælle under gæsternes ophold. Nemlig med to funktioner: aktivitetshåndtering og brugerprofiler.
Aktivitetshåndtering
Håndtering af individuelle opgaver for hvert værelse er det vigtigste for alle rengøringsprogrammer, men ikke alle programmer er lige gode. Du har brug for noget der er intuitivt og let at lære. Hvorfor? Oplæring indenfor hotelbranchen er omfattende og dyr.
- De årlige oplæringsudgifter til rengøringspersonale, reception og vaskeri er i gennemsnit 48,60 USD PAR (pr. disponibelt værelse).9
- I de seneste år er udskiftning af rengøringspersonale øget gevaldigt. I USA arbejder 70 % af rengøringspersonalet i deres stilling i mindre end to år og 39 % i mindre end et år.10
Oplæring er dyr og skal gentages for hver nyansat. Du har brug for et nemt og intuitivt system for at undgå, at uddannelsesomkostningerne løber løbsk.
I Sirvoy indeholder enhedssiden en kolonne, der holder styr på et rums generelle rengøringsstatus, men du kan tilføje flere aktiviteter som du også kan holde styr på.
Aktiviteter kan planlægges:
- Med forskellige intervaller.
- Baseret på ind- og udtjekningsdatoen.
- Baseret på individuelle enheder.
Alle aktiviteter vises på enhedssiden som en kolonne med et rødt eller grønt ikon, der viser, om en opgave er fuldført. Alle brugerprofiler med adgang kan så klikke på ikonet for at angive om opgaven er fuldført eller ej.
Med andre ord er det en måde at hold styr på et værelses rengøringsstatus, og det tager kun få minutter at lære at bruge.
Flere brugerprofiler
En unik brugerprofil kan gives til hvert hold eller endda til hver enkelt medarbejder. Dette giver mulighed for give øjeblikkelige statusopdateringer. Dine medarbejdere kan have Sirvoy åbnet på deres egen telefon eller tablet (eller hvad som helst – det er cloud-baseret. Du kan sågar bruge et smartwatch). Med det kan de holde Aktivitetshåndteringen opdateret i realtid, mens de arbejder.
Alle de opgaver, der gør gæsternes ophold behageligt, vil være velorganiserede uden at du glemmer en eneste af dem. Ikke nok med det, men individuelle brugerprofiler overvinder også en almindelig forhindring – sprogbarrieren.
I USA:
- Er spansk det mest udbredte ikke-engelske sprog, der tales af rengøringsmedarbejdere (51,6 %).10
- Ligger fransk og tagalog begge på andenpladsen (9,7 % hver). Derefter kommer japansk (6,5 %) og portugisisk (3,2 %).
Sirvoys software findes på ti sprog og dækker næsten 70 % af alle ikke-engelske sprog, der tales af rengøringspersonale i USA.
Hver enkelt medarbejder kan indstille sin egen profil, så de kan bruge det sprog, der er mest behageligt for dem, hvilket øger effektiviteten, fjerner forvirring og gør livet meget nemmere.
Ønsker du stadig mere?
For at dække alle de situationer, du kan komme til at stå over for, skal dit Hoteladministrationssystem være en del af et softwareøkosystem – som f.eks. Sirvoys forbindelse med Siteminder Exchange.
Siteminder er den førende platform inden for hotelbranchen og indeholder hundredvis af professionelle værktøjer. Hvis du har brug for en mere dybdegående løsning til husholdningsopgaver, kan du finde den der, og Sirvoy kan automatisk sende den alle de nødvendige oplysninger om dine reservationer og enheder.
3. Ved og efter udtjekning
Opholdet er slut, og gæsten rejser. Der er ikke mere at gøre for at tilfredsstille dem med hensyn til renlighed og sikkerhed, vel?
Næsten, men nogle gange kan den sidste service, der ydes, efterlade det mest langvarige indtryk.
- 80 % af hotelgæsterne sagde, at fjernudtjekning var enten ret vigtigt eller også meget vigtigt for dem.4
- 81 % af gæsterne rapporterede, at opfølgende kommunikation angående sundhed eller sikkerhed i forbindelse med deres ophold var enten ret, eller også meget vigtigt for dem.4
- 54 % af de rejsende har glemt noget på deres værelse.11
Ligesom god kommunikation før gæsternes ankomst var vigtig, så er det ligeledes vigtigt med god kommunikation, efter at gæsten er rejst. Overvej eventuelt at sende en anden automatiseret besked til dine gæster et par dage efter udtjekning.
En sådan meddelelse kan inkludere:
- Din tak for deres besøg og at de er velkomne en anden gang.
- Opdateringer om eventuelle sundhedsrelaterede problemer (eller mangel på samme) under opholdet.
- Oplysninger om tabte genstande, der er efterladt på værelset. En tredjedel af gæsterne i USA vender tilbage for at hente glemte genstande11 (og vil sandsynligvis bevare et godt indtryk af jer fremover!)
Heldigvis er det sjældent nødvendigt at rapportere om sundhedsproblemer, men 85 % af gæsterne mener, at det er vigtigt med synlige beviser på sikkerhedsprotokoller.4 Din besked vil berolige dem, selv om den måske kun rapporterer, at der ikke var nogen Covid-19 eller andre sundhedsproblemer. Bare det at få en sådan besked viser at du har indført sikkerhedsprotokoller for at tage dig af dem.
Tre muligheder, én løsning
“Sirvoy er det eneste fuldt professionelle, brugervenlige ejendomsadministrationssystem (PMS) på markedet til en lav pris. Normalt er de PMS-programmer, der tilbydes på markedet, virkelig komplekse, fulde af funktioner, som du egentlig ikke har brug for, og langt dyrere end Sirvoy. Det tager mig 15 minutter at få sat mine medarbejdere ind i systemet så de kender detaljerne og kan begynde at tage reservationer.”
– Johan Svensson, ejer af Aspa Herrgård Apartments, Sverige
Dit hoteladministrationssystem kan hjælpe dig ved hvert skridt på vejen til succes.
- Før indtjekning kan du sende automatiserede emails med mulighed for at til- eller fravælge rengøring.
- Under opholdet kan du holde dit personale godt organiseret med aktivitetshåndtering og brugerprofiler, der er tilpasset til hver enkelt medarbejders sprog.
- Send automatiserede opfølgningsbeskeder om sundhed, sikkerhed og tabte genstande efter udtjekning.
Som altid er Sirvoy din partner, også når det kommer til rengøring. Skriv til os når som helst og vi hjælper dig gerne med at implementere de funktioner, der er beskrevet her.
Referencer:
1. Numan M. Durakbasa and M. Günes Gencyilmaz (Proceedings of the International Symposium for Production Research, 2018)
2. American Hotel & Lodging Association (State of the Hotel Industry, 2021)
3. David Dajani, Optii Solutions (New hotel cleaning protocols to cost over $130k USD per hotel on average per annum, 2020)
4. Deloitte Consulting LLP (Deloitte Safety & Cleanliness Survey, 2020)
5. The Institue of Direct and Digital Marketing (The State of Digital Personalization in 2016, 2016)
6. American Hotel & Lodging Association (Survey: Hotel Industry’s Enhanced Cleaning Protocols Putting Travelers at Ease, 2020)
7. Hilton Hotels (What to Expect During Your Stay? 2022)
8. American Hotel & Lodging Association (AHLA Front Desk Feedback survey, 2022)
9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Investing in Training Hotel Employees, 2022)
10. Zippia (Housekeeping Staff Demographics and Statistics in the US, 2022)
11. G6 Hospitality LLC (Items Left Behind, 2016)
